无礼貌Email,如何回覆?

Frustration

只要你从事文职,电邮礼仪都好重要。根据Sanebox最近的一项研究,一般人用上28%工作时间阅读email和回覆email,所以写一封大方有礼的好email非常重要。好多公司将email通信作为一种白纸黑字的记录,即是你在email所讲的,之後可以给自己、给别人在未来作参考。好像当你请别人地帮你做一件事,快到限期,你问他还要多久才会收到,人家才说你没有交待过,这个时候电邮纪录就起了关键作用!

但收到公司同事或其他人的无礼貌email,你会怎样处理?我收过大量无礼貌、粗鲁、愤怒嘅电邮,记住一点:你要冷静跟他们沟通。如果大家交恶,往後问题升级就麻烦了。

问自己以下问题

有的人好容易受到一封电邮影响,挑起他的怒火。你深知不考虑清楚就send email的後果,所以当你收到一封看著就是发脾气的email,calm down!问问自己以下问题:

  • 什麽原因令对方send这样无礼貌的Email?
  • 为什麽寄件者要用这种语气?
  • 我有做过什麽事情令他这麽愤怒吗?
  • 除了还击,有没有其他方法?

思考完以上问题,应该可以找到电邮背後事情的前因後果,要如何回覆才最有帮助。处理电邮时总要尽量保持礼貌。尝试将电邮中讽刺或批评的部分放在一旁,然後用专业方式回覆,同时CC上司等等,令多几个人知情。

回覆前停一停,想一想

电邮入面有「草稿」功能,不如考虑做一份草稿?好多人认为电邮应该即刻覆,即刻覆当然好,但太快回覆可能会有不足之处。

先写好回覆,退一步,再读一次。试想想:要你当面真人讲电邮𥚃的内容,你敢不敢?如果要你跟上司这样说可以吗?如果你觉得任何一个部分不妥,那就先不要寄出。处理无礼貌电邮时,宽宏大量放过对方(等如放过自己),往後更会帮你省好多後续工夫。

降一降温

根据情况,等件事稍稍降温先覆可能係比较谨慎嘅做法。如果问题唔係太紧急,可以係一两天内覆。通常,对方应该无咁火遮眼,会清醒返。

例如:老闆

例如你收到老闆的怒火email,说你做得很差,你可以这样回覆:

Good Morning Nathan,

I’m open to hearing why you think that and discussing ways on how we can remedy this issue. I did the project to the best of my abilities but if it isn’t good enough, I’d like to know why and how we can fix it.”

早安 Nathan,

得知你的想法,我很乐意再听深入一点,并讨论我们如何解决这个问题。我已尽我所能完成了这个项目,但如果仍未够好,请告之有何不足之处以及我们如何解决。

记住永远不要寄火爆的电邮给上司。

例如:同事

可能你同事寄了一封电邮给你,觉得你对公司无贡献。千万不要纠缠在工作表现这方面攻击对方。相反,尝试站在对方立场,相约一个时间面对面讨论。CC高级管理人员,有机会可以调解下。

Hi Ashley,

It’s unfortunate that you feel this way. Maybe you’d like to meet in person sometime so that we can discuss what’s making you unhappy. I’d like to clear the air on this situation.

I’ve included Nathan in the email chain as well so that he can mediate any misunderstandings.”

Hi Ashley,

抱歉令你有这种感觉,也许在某个时间我们到会议室碰面,我们可以讨论这个问题,什麽让你困扰。 我也把Nathan copy 进这个 loop,如有误解,这样他也可以作出调解。

例如:客户

客户有时候真的好麻烦,特别当他们不同意你的方案。如果他们发电邮给你,很愤怒地问你什麽时候才做好(或其他无理要求),可以尝试这样回覆。

Hi George,

I understand that you are upset. As discussed previously, the scope of our project is supposed to be due in one week. Our original estimate was to give time to our team to correctly and effectively complete the project to your satisfaction. Maybe we can discuss this in further detail to address some potential solutions.”

「Hi George,

我们明白你的不满。如前所述,项目应该在一周内需要完成。我们最初的估计是让团队在限时内準确有效地完成工作,让您满意。也许我们可以进一步讨论这个问题,找出解决方案?」

处理这些email真的是劳心劳力。你要「佛系」加持,不要让对方挑起怒火,才可以好好处理。即便对方无理取闹,也不要以牙还牙。紧记,暂时将情绪搁在一旁,保持礼貌和专业态度,回覆电邮後才骂髒话!

Chris Chu

Freelance writer, passionate about professional and personal development.

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