無禮貌Email,如何回覆?

Frustration

無論你做邊行或咩職位,Email禮儀都好重要。根據Sanebox最近的一項研究,一般人用上28%工作時間睇email同覆email,所以寫得一封大方有禮嘅好email非常重要。好多公司將email通信作為一種白紙黑字嘅記錄,即係你係email所講嘅嘢,之後可以畀自己、畀人搵返出黎。好似當你請人地幫你做一件事,就黎deadline你去問佢幾時有嘢畀你,人地先話你無畀過,咁哩個時候email record就有關鍵作用喇!

但收到公司同事或街外人嘅無禮貌email,你會點處理?我收過大量無禮貌兼粗魯嘅電郵,緊記一點:你要冷靜同佢地溝通。如果大家鬥惡,覆就覆得爽,之後問題升級就大鑊。

深呼吸

聽落做咩都深呼吸搞得掂?係真嘅,有啲人好容易受到一封電郵影響,挑起佢嘅怒火或帶來好心情。你深知唔考慮清楚就send email會點,所以當你收到一封發脾氣email,calm down!問問自己以下問題:

  • 咩原因令對方send封無禮貌嘅Email?
  • 點解sender要咁嘅tone講嘢?
  • 我做左令佢咁燥?
  • 除左話返佢轉頭,仲有無其他嘢可以做?

思考完以上問題,應該可以搵到哩封電郵嘅前因後果,同埋要點覆先最幫到件事。處理電郵時總要盡量保持禮貌。要嚴肅,但唔好粗魯。試吓將電郵中諷刺或批評嘅部分放埋一邊,然後用專業方式回覆,同時CC埋上司等有咩事都有多個人知情。

Send前停一停,諗一諗

電郵入面有「草稿」功能,不如考慮用佢做一份真草稿?好多人認為電郵應該即刻覆,即刻覆當然好,但手快快回覆可能會有不足之處。

先寫好回覆,退一步,再讀一次。試下咁睇:要你當面真人講哩番說話,你夠唔夠膽?如果要你同上司咁講又會點?如果你覺得是但一個位唔妥,咁就唔好send out住。處理無禮貌嘅電郵時,你要寬宏大量過對方,心入面要諗住《莫生氣》。咁做係會花多一啲時間,但通常比你匆匆忙忙send out嘅暗藏怒火email更有效率,幫你慳返好多後續工夫。

降一降溫

根據情況,等件事稍稍降溫先覆可能係比較謹慎嘅做法。如果問題唔係太緊急,可以係一兩天內覆。通常,對方應該無咁火遮眼,會清醒返。

例如:老闆

例如你收到老闆嘅嬲嬲email,話你做得好差,同埋佢點都唔信你已經咁senior都咁樣。你可以咁覆,等佢唔好咁火之餘又解決到問題:

Good Morning Nathan,

I’m open to hearing why you think that and discussing ways on how we can remedy this issue. I did the project to the best of my abilities but if it isn’t good enough, I’d like to know why and how we can fix it.”

早晨 Nathan,

得知你的想法,我很樂意再聽深入一點,並討論我們如何解決這個問題。我已盡我所能完成了這個項目,但如果仍未夠好,請告之有何不足之處以及我們如何解決。

記住永遠唔好send火爆email畀上司咁睇唔開。

例如:同事

可能你同事send左一封電郵畀你,話覺得你對公司無貢獻。千祈唔好糾纏係工作表現哩個point攻擊對方。相反,嘗試企係佢地個邊,約個時間面對面傾討論。CC埋高級管理人員都可以調解下。

Hi Ashley,

It’s unfortunate that you feel this way. Maybe you’d like to meet in person sometime so that we can discuss what’s making you unhappy. I’d like to clear the air on this situation.

I’ve included Nathan in the email chain as well so that he can mediate any misunderstandings.”

Hi Ashley,

抱歉令你有這種感覺,也許在某個時間我們到會議室碰面,我們可以討論這個問題,什麼讓你困擾。 我也把Nathan copy 進這個 loop,如有誤解,這樣他也可以作出調解。

例如:客戶

客戶有時好煩,特別係佢地唔同意你做嘢方法。如果佢地send email畀你,好燥咁問你幾時先做好(或其他無理要求),您可以試吓下面咁覆。主要就係過左風頭火勢,攤一攤先覆,畀時間個客冷靜。

Hi George,

I understand that you are upset. As discussed previously, the scope of our project is supposed to be due in one week. Our original estimate was to give time to our team to correctly and effectively complete the project to your satisfaction. Maybe we can discuss this in further detail to address some potential solutions.”

「Hi George,

我們明白你的不滿。如前所述,項目應該在一周內需要完成。我們最初的估計是讓團隊在限時內準確有效地完成工作,讓您滿意。也許我們可以進一步討論這個問題,找出解決方案?」

老老實實,處理哩啲email真係勞心勞力。你要佛系上身,唔好畀對方挑起怒火,先可以好好處理。即使對方係無理取鬧,都唔好以牙還牙。緊記,你唔可以嬲,暫時將情緒放埋一邊,保持禮貌同專業態度,覆左email先鬧!

Chris Chu

Freelance writer, passionate about professional and personal development.

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