顧客不一定是對的 Ovolo Hotels MT分享Customer Service日常

Meet Aki

Aki(圖右一)現時是Ovolo Hotel的Managment Trainee,於 2018 年 6 月加入Ovolo的大家庭, 2019 年 3 月加入 Ovolo 的M.T.計劃。原本從事 Trading 行業的Aki,在澳洲工作假期一年,發現自己喜歡對人的工作,便在澳洲完成 Hotel Management 的課程,再回港尋找與酒店相關的工作,輾轉加入 Ovolo Hotel(下稱 Ovolo)。

Ovolo Front Desk Office 的工作日常

Aki在 Ovolo 的日常工作包括:準備當天的客人資料、替客人 check-in 及 check-out、付款、回覆電話及電郵等,有時還會擔當他們的導遊。她分享說工作巧妙的地方,在於跟剛認識的住客像朋友般互動,同時亦專業地照顧他們的需要。

最難忘的經歷是......

Aki 憶述一次剛好其他房型都滿額,而正辦理 check-in 的住客臨時希望換大一點的房間,卻發現沒有時,開始有情緒反應。客人最後一刻才通知想轉房型,Aki 和同事其實並沒有做錯。但客人當時未能得到最想要的服務,因而有情緒,亦可以理解。Aki 覺得那一刻,如何安撫客人的情緒是最大挑戰。

最後,Aki 上司跟客人解釋,如果有合適的房間會立刻通知他們,亦嘗試協調,看看在合理範圍內,酒店有沒有其他東西可提供,令他們開心一點。

▲ Ovolo Hotel旗下概念店 Ovolo Southside 的 Front-Desk 及交誼區域。

Aki對這件事的印象十分深刻。她認為公司沒有採取「顧客永遠是對的」信條,而是安撫住客同時,亦保護員工,這對前線員工來說很重要。

工作上的小小肯定

Ovolo 的房間設計新潮有特色,所以不時有住客訂房作慶祝之用。這時,Aki 和一眾同事會幫忙佈置場地。不少客人走的時候,會跟 Ovolo 同事say thank you,並說很喜歡房間的佈置。

▲ 對Aki 而言,每天跟住客溝通有助知道自己做得如何,而這些comment 就是對工作的小肯定。

轉MT 後的工作

Aki 剛轉為MT,很多事情還在學習及適應中。對她而言,日常工作和之前大同小異,最不同的是她現在有更多時間接觸管理層面的工作,例如安排人手、物資、在做好以往Ambassador 的工作之上,亦有機會多看一點整體運作的事情,處理事情外,甚至開始學習人事管理。

你快樂,所以別人快樂

Aki 覺得在Ovolo 工作最特別的地方,是返工時間可主動跟住客聊天互動。日常工作上,在跟隨已訂立的規則外,在一些小事情上員工還是有決定權,讓他們有機會發揮小宇宙。Aki 分享說,返工開心最重要,因為你要真正感到快樂,才可以在工作上帶快樂給別人。

Meet Lauren

每個人都總有迷惘的時間,不知自己應該做什麼工作、怎樣的生活才適合自己、應不應該轉工轉行等。有人會去工作假期,希望尋找自己。Lauren(圖右)就因此在職場找到屬於自己的位置。

澳洲工作假期 成功轉行

Lauren 現在於 Ovolo Hotel 任職 Assistant Guest Service Manager (AGSM)。加入Ovolo 之前,曾從事餐飲業,卻覺得那不是自己想要的。一番迷惘後,她毅然到澳洲體驗工作假期,希望嘗試一種不同的生活。當時,由於 Lauren 操流利英語及普通話,讓她在悉尼的Ovolo Woolloomooloo 找到工作。在工作假期尾聲,她更獲引薦,認識香港Ovolo 的管理層,回港後加入香港Ovolo 的M.T. programme,其後晉升至AGSM。

管理工作日常

從M.T. Programme 畢業後,Lauren晉升為Assistant Guest Service Manager (AGSM)﹐要兼顧Front Desk 本身的工作,以及跨部門溝通。她的日常工作包括管理Front Desk 的運作、管理房間日常整理、迎接VIP,同時要與其他部門溝通,包括與銷售部門溝通房間入住率及特別安排、跟工程師溝通房間的維修事項等等。

▲ Ovolo Hotel旗下概念店 Ovolo Southside 交誼區域。

成為Assistant Guest Service Manager的轉變

接手管理工作後,Lauren 直言責任比以前大,但也學到更多。「M.T時期只要做好Front Desk 的工作,基本上就可以了。現在兼顧多了,由以往一個部門到現在的跨部門工作,責任比以前大。」Lauren會事先計劃好未來一週、一個月甚至一個季度的工作安排,「以前未需要兼顧這些,現在可以更深入看到公司運作」。

管理者角色:「協助」多於「管理」

問到升職後的轉變是否由「管事」變成「管人」,Lauren 立即接口:「不可以說是管人。Assistant Manager 的角色是 assist,協助員工完成工作,有時我亦會跟他們一起做前線工作。另外 Ovolo 定期都會有training,目的不是要『抽稱』員工,而是希望看大家日常工作有沒有遇到困難、或是未完善的地方,然後在 training 中改善。所以我會話我是 assist 多過 manage 人。」

遇到客人不滿,並非處處遷就

Lauren 分享工作上遇到的種種,並指 Front Desk 可說是非常 dynamic 的工作環境,不時有日常流程以外的事發生,例如客人睡過頭好急要去機場、有人不滿意自己的房型臨時要求轉房間等等,「很多時要在當下立刻判斷如何處理。目標當然是儘量令住客開心,但有時都要堅定自己立場」。

她以客人要求換房為例,指一次有住客透過旅行社訂房,條款寫明不保證房型。客人來到嫌房間太細,要求換房,但當晚所有房間都有人入住。「遇到這些情況,我覺得要搞清楚自己有無做錯,有錯當然要道歉補救;沒做錯的話,就跟客人解釋原因,是中間人令他們不高興,唯有請他們下次跟我們直接訂房。」

她說,如果是小事,就會在能力範圍內令客人開心。但如果沒辦法遷就,例如上述的換房問題,都要禮貌地堅持自己的立場,帶客人到一旁「傾下計」,好多時傾一陣,情緒過了就無問題。

工作同事和睦 工作開心

Lauren 覺得在Ovolo工作很開心,因為她跟女同事好 friend,放工會食飯、放假會一齊出去玩。工作方面,她指公司雖有standard,但亦會給同事自由度。例如,Front Desk 員工可以跟客人聊天、放心做自己。跟其他酒店很不一樣,他們不用跟 script 講「歡迎來到Ovolo」,可以輕鬆地說「Hey! Welcome back!」。Lauren最後說,其實只要大家相信有開心員工,才有開心客人(Happy Staff,Happy Customer)﹐很多事情就會變得簡單。

【加入Ovolo Hotel】

想加入Ovolo Hotel?即睇公司介紹,了解最新職位空缺!

>>Ovolo Hotel 職位空缺

>>Ovolo Hotel 辦公室及員工分享

【同場加映】

做酒店業=無假放?Ovolo Hotels推行5天工作!

Team Vanna

Vanna's expert writing team

9 分鐘閱讀

相關搜尋

為你推薦...

轉眼間,美好嘅暑假又完啦🌞仲未搵到適合自己嘅工?快啲睇下今個月邊幾間公司準備好瘋狂請人啦!

不經不覺,暑假就悄悄地來臨啦。如果你打算暑假做intern儲經驗整靚CV,立即睇2019年香港筍intern,由startup到corporate一應俱全,一個post就可以搵到心水intern!

Ovolo明白有快樂的員工,才有快樂的客人。除了給員工自由發揮小宇宙,而不是做「機械人」,亦盡力確保員工Work-Life Balance。在顛覆傳統的酒店工作,當然有不太平凡的工作體驗,在Ovolo工作,是怎樣一回事?

公司係打工仔日對夜對嘅地方,office設計新穎,你都有多啲動力返工啦!雖說香港土地問題,辦公室面積一般比較小,但並不代表每間都必須一式一樣!以下幾間公司就成功將office變得人性化,為員工上班生活添一絲樂趣!

71搵工
大型 · 航空 · 赤鱲角
32搵工
大型 · 法律 · 中環,香港
5搵工
大型 · 科技用品飾物 · 香港紅磡
175搵工
中型 · 物流 · 九龍塘,香港